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第四章 FBI语言自控修炼唇枪舌剑中的较量（第1页）

第四章FBI语言自控修炼——唇枪舌剑中的较量

良好的沟通是撬开对方心灵的麻醉药。

打破沟通的屏障

人和人交流，有的时候之所以不够顺畅，不是因为双方没有诚意，是因为存在着某些屏障，让说话者下意识地没有将真实内容讲出来，从而造成了交流的障碍。在FBI眼中，很多谈话者是穿上了一层厚厚铠甲，所以从他们口中难以得知事情的真相，而FBI所要做的事情就是脱下这层铠甲，让交流畅通无阻。

1981年，美国的明尼苏达州发生了一起纵火案，一个叫玛丽的农村妇女放火烧掉了自己的住宅，接着开车去了60公里之外的圣保罗市，然后爬上了一幢高楼的天台在上面坐了下来。在起火的时候，玛丽三岁大的孩子和瘫痪的丈夫都被困在了屋子里，而玛丽误认为他们已经在火灾中丧生了。不过幸运的是，玛丽的邻居及时发现了火情并报了警，消防员将大人和孩子都救了出来，而房子也没有遭受太严重的损坏。

圣保罗的警署马上派出了大批警察，将玛丽所在的大楼团团围住，然而他们面对的情况是，玛丽不愿意跟任何人讲话并且威胁道：“你们再往前走一步，我就从这里跳下去！”尽管有几名女警试图接近她，但玛丽仍然表现出很大的攻击性，她向警察投掷杂物。一时间，警方没有了主意，最后只得求助FBI。

很快，一位名叫桑托斯的FBI来到了楼顶。在他确定玛丽没有携带任何致命武器的时候，他作出了一个惊人的举动——脱光了身上的衣服，赤身**地走向了玛丽。玛丽在见到这样一个男人之后，既没有表现出太强烈的敌意，反而还对他产生了几分兴趣。桑托斯对玛丽作着自我介绍：“我的名字叫做雷吉·桑托斯，是来帮助你的，我一名警察。”玛丽看了看桑托斯说：“谢谢你的好意，可惜我没有什么需要帮助的。”桑托斯说：“为什么这样说？你一定有自己解不开的矛盾。我有一个姐姐，她和你的情况很相似，她也喜欢站在高处吹风，这没有什么大不了的。”玛丽一听顿时急了：“这不是吹风！我马上就会从这里跳下去！”

桑托斯继续劝着玛丽，他说他相信玛丽敢跳下去，但是这样做毫无意义，玛丽却告诉他，她是想寻求解脱。桑托斯说：“虽然我也常常这样想，但是没有人认同这一点，生活中确实有很多烦恼。”桑托斯一边说一边靠向了玛丽，玛丽对他的逼近并不在意。这时，桑托斯又说，他来这里是想劝她回家。当玛丽听到“家”这个字眼时，立即陷入到发狂的状态中：“我没有家了！他们都完了！没有了！”桑托斯马上说：“去你妈的，他们都还好好的，在医院里面躺着呢！”这时，玛丽大叫一声，接着就想跳楼，然而桑托斯一把拉住了她将其从容制服——整个过程只用了半分钟的时间。

从这个案例可以看出，玛丽想要从楼顶上跳下去，等于给自己穿上了一层厚厚的盔甲，如果想和她进行沟通，必须要去掉这层障碍。为此，桑托斯使用了几个技巧：

第一，向对方示弱。

人人都有一种强烈的自我保护意识，正如膝跳反应那样是难以避免的。假设某一方过于强势，那么另一方一定会采取措施隔离对方，从而确保自己处于安全的状态中。这就是所谓的穿上了一层盔甲。因此，桑托斯赤身**去见玛丽，就是想让她知道自己没有携带任何武器，另外，桑托斯知道玛丽的丈夫是一个残疾人，所以也想色诱她一下。

第二，替对方着想。

每个人都讨厌自私自利的人，喜欢能够为对方考虑的人。桑托斯在见玛丽时说的第一句话就是“我是来帮助你的”，这句话或许不会马上赢得对方的信任，却是不可缺少的开场白，为双方接下来的谈话奠定了基础。如果桑托斯没有表这个态，玛丽很可能不会搭理他甚至可能提前跳楼自杀。

有位心理学家说过这样一句话：“人是一种充满自恋情结的动物，他们排斥除了自己以外的任何事物。”这位心理学家还说，当一个人张开双臂拥抱别人的时候，不是为了表现友好，而是他自己的需要——抱着会舒服一点儿。正因为人生来具有一种排外性，所以想要接近对方就必须缩小和他的距离，站在对方的角度去思考问题，而桑托斯正是让玛丽认为他们是站在同一条线上的。

第三，找寻相似之处。

其实，桑托斯根本没有什么姐姐，他之所以撒谎是为了拉近和玛丽之间的关系。在通常情况下，罪犯在走投无路的时候都喜欢找寻和自己有相似之处的东西，因为这可以暂时满足他们的安全需要，这一点也是有充分的理论根据的：士兵穿着同样的服装，一方面是为了避免误伤，另一方面是为了寻求心灵上的安全感。所以，桑托斯才会编造出一个姐姐，让玛丽感觉到她也是被桑托斯尊重的。

第四，帮助对方找借口。

人无完人，都会存在这样或者那样的缺点，也会犯下一些错误。桑托斯在面对玛丽的时候，问她是不是有解不开的矛盾，这对内心极度疯狂且空虚的玛丽而言，就好像遇见了知音一样，也是FBI惯用的手段之一。它能够迅速取得对方的信任，破坏其心理防线。

第五，取悦对方。

在玛丽表示要跳楼自杀之际，桑托斯说自己相信她会这么做，因为他知道很多人会用自己的生命来威胁对方，但他们却是充满犹豫的。所以这个时候的最好办法就是：及时安抚对方的情绪，无条件地赞美他们。

第六，有针对地提问。

FBI的经验告诉他们，很多人是因为遭到忽视才走上犯罪道路的，正如玛丽在受审时所说：我放火烧房子，完全是因为遭受到别人的轻视。这种被人看不起的弱势心理，伤害了玛丽的自尊心，所以需要别人对她的一举一动重视起来。由此桑托斯才会反问她“这样做毫无意义，不是吗？”这种问句增强了玛丽的存在感，也继续拉近了两个人的关系。

第七，击中要害。

桑托斯在了解到玛丽的个人情况后，大胆地说出了“家”这个字眼，让玛丽对自己的行为感到忏悔，而之后的爆粗口也是为了震醒对方。桑托斯深知，让玛丽痛心的不是她的房子而是房子里的家人，所以才让她陷入到癫狂状态，找准时机一举拿下，完成了此次任务。

要想让沟通无障碍，人就应当尽量顺着对方的情绪去交流，控制并掩盖住自己的主观感受，这样才能减少交流中的敌视和不信任，待到时机成熟之际，一句关键性的话语很可能就让你得到了想要知道的信息，这就是消除沟通障碍的最大好处。

双向沟通引发良性互动

什么是双向沟通，是指发送者和接受者两者之间的立场和位置不断交换，并且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，在信息发出后还需要及时听取对方的反馈意见，在必要时双方还能够进行多次的重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。双向沟通在现实中常见的情况是交谈和协商。它的优点是，沟通信息有着很高的准确性，接受者有反馈意见的机会，从而产生一种平等感和参与感，增加其自信心和责任感，有助于双方建立和谐的人际关系和感情。

FBI前局长穆勒曾经说过一句话：“沟通需要掌握一定的技巧，而这个技巧就是要学会双向沟通。”在他看来，实战中掌握双向沟通的技巧对FBI来说是非常必要的，因为它常常能够决定是否取胜。所以，在穆勒任职期间，凡是有新人加入，就会聆听他关于双向沟通的讲解，目的就是为了加强大家对这一概念的认知。

1996年7月27日，在奥林匹克世纪公园的中心广场上，发生了一起震惊美国的爆炸案。爆炸时，广场上正聚集着几千名前来观看音乐会的游客。爆炸发生之后，奥林匹克世纪公园马上关闭，中央情报局的特工们也赶到了现场搜捕犯罪分子。很快，他们发现了一个身穿黑色T恤的男人，他夹着一个黑色的皮包在飞快地跑着。特工将这名男子拦住并带回去审问，结果发现他极具作案嫌疑。

不一会儿，一位名叫路易斯的FBI也赶了过来，他和中情局的特工商讨如何审问这个嫌疑人。一边商量着，路易斯一边透过审讯室的玻璃窗观察男人的表情，发现他用手抓着头发，表情十分痛苦，这一下子引起了路易斯的兴趣。他问一位特工，嫌犯为什么会这样？特工说，这家伙是想通过这种无辜的表情来给自己洗脱罪名。路易斯听到这儿反问道：“你们掌握足够的证据证明这个人就是犯罪分子吗？”特工说：“目前还没有足够的证据，可是看他那慌张不安的眼神就知道他有问题！”说完，那名男子立即大哭起来，他对路易斯说：“我完全是被冤枉的，当我得知我的妻子在爆炸中受伤时，我心急如焚，只想快点儿到妻子的身边，可跑着跑着，就被他们挡住了去路，虽然我当时确实很慌张，但我是想尽快见到我的妻子。”

路易斯松了口气，对中情局的特工说：“我想你们真的抓错人了，面前的这个人只是一个普普通通的市民，而真正的犯罪分子早已逃脱。”经过核实，中情局最终释放了这个男人并对他表示歉意。